Niet iedereen heeft een diploma in communicatie of commerciële economie op zak, en dat hoeft ook niet. Daarom vind je hier een duidelijke uitleg van alle belangrijke marketingtermen. Simpel en begrijpelijk uitgelegd.
De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat vaak wordt gebruikt in klanttevredenheidsonderzoeken. Het is ontwikkeld om inzicht te krijgen in de loyaliteit van klanten ten opzichte van een bedrijf of merk. De NPS wordt gemeten aan de hand van de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Deelnemers beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10, waarbij ze worden ingedeeld in drie categorieën: Promotors (score 9-10), Passief tevredenen (score 7-8) en Detractors (score 0-6). Door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors, wordt de NPS berekend. Deze score geeft een indicatie van de klantloyaliteit en kan worden gebruikt voor het meten van klanttevredenheid en het identificeren van verbeterpunten.
De NPS is een belangrijke tool voor bedrijven om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en loyaliteit. Het stelt organisaties in staat om de prestaties van hun producten, diensten en klantenservice te meten en te verbeteren. Een hoge NPS geeft aan dat klanten het bedrijf zouden aanbevelen, wat kan leiden tot positieve mond-tot-mondreclame en groei van het klantenbestand. Aan de andere kant kan een lage NPS duiden op ontevredenheid en een hoog aantal detractors, wat aangeeft dat er verbeteringen nodig zijn om de klantloyaliteit te vergroten. Het systematisch meten van de NPS stelt bedrijven in staat om gerichte acties te ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren en een positieve relatie met hun klanten op te bouwen.
